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カスハラ対策で重要な社員のメンタルケア法３ステップとは？

今回はカスハラ（カスタマーハラスメント）の対策を紹介します。

クライアントからの理不尽で著しい言動や要求のことを、カスハラと呼んでいます。

 

・高圧的・威圧的な態度

・人格否定

・度を過ぎた苦情

・無理な要求

・暴言や暴力

・セクハラまがいの言動

・執拗な嫌がらせ

 

これらを総称してカスハラと呼んでいます。

対面で接客をする際のお客様だけでなく、企業間でのクライアントもカスハラの対象に含まれます。

 

最近ではカスハラの現象がメディアでも頻繁に報じられ、社会問題化しています。

2024年末に厚生労働省よりカスハラ対策を義務づける方針が出されたこともあり、カスハラ対策方針を独自に表明する企業も増えています。

 

また私自身も高校時代に人生で初めてコンビニエンスストアでアルバイトをした際に、カスハラの言動をとるお客様に遭遇しました。

もう20年以上前のことですが、そのお客様の言動が影響してアルバイトを１ヶ月で辞めたこともありました。

 

時代や業種を超えて、カスハラの影響は大きいのです。
 

●カスハラ対策で重要なのはメンタルケア

 

確かにカスハラ方針を表明するのも大事ですが、それだけでカスハラが完全になくなるとは限りません。

万が一カスハラを受けてしまっても、社員が早く立ち直れるように対策をとることも重要です。

 

その意味でカスハラとメンタルヘルスは表裏一体なのです。

 

社員のメンタルケアの視点を持たずにいると、形だけのカスハラ対策になってしまうことが懸念されます。