カスハラ対策を検討時の重要ポイントは？事例を踏まえ要点を解説
今回はカスハラ対策を検討する時の重要ポイントを、弊社で支援した事例も踏まえながらお伝えします。
クライアントからの理不尽で著しい言動や要求のことをカスハラと呼びます。
・高圧的・威圧的な態度
・人格否定
・度を過ぎた苦情
・無理な要求
・暴言や暴力
・セクハラまがいの言動
・執拗な嫌がらせ
これらを総称してカスハラと呼んでいます。
対面で接客をする際のお客様だけでなく、企業間でのクライアントもカスハラの対象に含まれます。
最近ではカスハラの現象がメディアでも頻繁に報じられ、社会問題化しています。
2024年末に厚生労働省よりカスハラ対策を義務づける方針が出されたこともあり、カスハラ対策方針を独自に表明する企業も増えています。
また私自身も高校時代に人生で初めてコンビニエンスストアでアルバイトをした際に、カスハラの言動をとるお客様に遭遇しました。
もう20年以上前のことですが、そのお客様の言動が影響してアルバイトを１ヶ月で辞めたこともありました。
時代や業種を超えて、カスハラの影響は大きいのです。
●カスハラ対策を検討する時の重要ポイント
「対策の必要性はわかったが、具体的に何をすれば良いかわからない」
「何から検討すれば良いかわからない」
これは実は、多くの企業で陥りがちな悩みです。
カスハラ対策とひと口に言ってもさまざまですし、自社の状況や課題に合わせ最適な対策が取れなければ効果がありません。
「カスハラ対策を実施しました」という体裁は取れるものの、社員に対して効果的な内容となっていないかもしれないのです。
弊社でもお客様と打ち合わせをさせていただく中で、
具体的にどのようなカスハラ対策に関心があるのかを冒頭で確認しています。
すると単にカスハラ対策にとどまらず、パワハラなどハラスメント全般に課題感を持たれていたり、メンタルヘルスや組織活性化などの領域に関連することもあります。
重要なことは、自社でのカスハラ対策の課題感を明確にすること。
そこで弊社では独自にヒアリングシートを作成し、具体的な課題とどのような対策を欲しているのかを明らかにしています。
打ち合わせを実施しているお客様にお見せしているヒアリングシートは、以下のとおりですので、必要に応じて取り組んでみてください。
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株式会社マイルートプラス代表取締役 |
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